¿Qué es la experiencia de marca?

¿Qué es la experiencia de marca? 

En primer lugar, la experiencia de marca se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una marca en sus distintos puntos de contacto. Y cuando decimos “todas las interacciones” nos referimos incluso a aquellas anteriores y posteriores al momento de compra o interacción principal que las personas tienen con tu producto, servicio o plataforma.

Por lo tanto, una experiencia de marca es consistente solo cuando todos sus elementos están unificados, comunican la misma esencia y están construidos pensando en la experiencia completa.

Pensemos, por ejemplo, en el caso de Starbucks.

La experiencia en Starbucks no empieza en el primer sorbo de café ni al momento de entrar en alguna de sus cafeterías, sino que suele iniciar con un anuncio en la calle o en Instagram o con una notificación que te recuerda que es momento de asistir por tu bebida gratis. 

Al entrar a cualquiera de sus cafeterías, podemos constatar cómo es que todos sus elementos están ahí con una finalidad en particular: la música en un volumen preciso, el olor, la temperatura, la iluminación y la manera en la que te saluda la barista de siempre con una sonrisa, pues ha reconocido tu rostro.

Al abrir su aplicación o entrar en sus redes sociales, las sensaciones son muy similares, ¿no crees? Esto se debe a que Starbucks ha construido una experiencia de marca sólida y consistente.

¿Cuáles son los componentes de una experiencia de marca?

A grandes rasgos, podemos decir que una buena experiencia de marca se compone de dos grandes elementos: “marca” y “experiencia”.

Mientras que a través de la marca establecemos la ruta a seguir, la visión y el propósito o razón de ser de una organización, es a través de la experiencia que entregamos y tangibilizamos lo definido, solo así podemos respaldarlo y probar que lo que decimos sobre nosotros mismos es cierto.

En una buena experiencia de marca, estos dos conceptos deben ser inseparables y alimentarse mutuamente, pues el uno sin el otro no tiene ningún valor. 

Ventajas de construir una experiencia de marca

Una buena experiencia de marca no solo te hará más memorable, sino que te ayudará a:

• Crear lazos más cercanos con tus audiencias
• Captar la atención de nuevos clientes o usuarios
• Tener más y mejor presencia en distintos canales (online y offline)
• Conocer mejor a tus clientes, entender mejor sus necesidades y aportar más valor a sus vidas

Finalmente, podemos decir que hoy en día no basta con ofrecer un gran producto o tener una atención al cliente de primer nivel, para ser relevantes y destacar en industrias hipercompetidas, es fundamental que las empresas y organizaciones creen y consoliden experiencias de marca que sean genuinamente valiosas para sus clientes.